Zarządzanie reklamacjami w firmie sprzątającej wymaga przede wszystkim rozróżnienia, czy problem dotyczy jakości wykonania, zakresu usługi czy komunikacji z klientem - każdy z tych typów wymaga innej reakcji i innego usprawnienia procesu, a traktowanie wszystkich reklamacji jednym schematem "przeprosić i dosprzątać" prowadzi do powtarzania się tych samych błędów u tego samego klienta.
Klasyfikacja reklamacji - trzy różne źródła problemu
- Jakość wykonania - np. niedokładnie umyta podłoga, plamy, nieodkurzone kąty. Źródło: personel, norma czasowa, dobór środka
- Zakres usługi - klient uważa, że dana czynność miała być wykonana, wykonawca twierdzi, że nie była objęta umową. Źródło: niejasny zapis umowny lub brak jego doprecyzowania
- Komunikacja - klient zgłosił problem, ale nie otrzymał informacji, że został rozwiązany, albo czekał zbyt długo na reakcję. Źródło: brak procedury obsługi reklamacji, nie sama jakość pracy
Procedura obsługi reklamacji krok po kroku
Skuteczna procedura zaczyna się od jednego, jasnego kanału zgłaszania reklamacji (formularz, dedykowany numer, adres e-mail), a nie ustnych uwag przekazywanych przypadkowo napotkanej osobie z personelu. Każde zgłoszenie powinno mieć potwierdzenie przyjęcia w ustalonym czasie (np. do 24 godzin), konkretny termin naprawy (dosprzątanie, wymiana środka, zmiana personelu) oraz informację do klienta o zamknięciu sprawy - bez tego ostatniego kroku klient często nie wie, czy problem został potraktowany serio, nawet jeśli faktycznie został naprawiony.
Dokumentacja reklamacji jako ochrona firmy, nie tylko klienta
Prowadzenie rejestru reklamacji z datą, opisem, przyczyną i podjętym działaniem pozwala odróżnić jednostkowy błąd od powtarzającego się wzorca - jeśli ten sam typ zastrzeżenia wraca u kilku klientów obsługiwanych przez tę samą osobę albo przy użyciu tego samego środka, to sygnał do zmiany procedury, szkolenia albo doboru chemii, a nie do kolejnych pojedynczych interwencji. Rejestr jest też dowodem należytej staranności firmy w razie spornej sytuacji dotyczącej rozliczenia lub kary umownej.
Najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji
Najczęstszym błędem jest reagowanie na reklamację wyłącznie działaniem naprawczym (dosprzątanie danego dnia) bez analizy przyczyny - jeśli powodem była zbyt mała liczba godzin przypisanych do obiektu, samo jednorazowe dosprzątanie nie zmieni tego, że problem wróci w kolejnym tygodniu. Drugim częstym błędem jest zbyt długi czas reakcji - klient korporacyjny, który zgłasza problem i nie otrzymuje żadnej informacji przez kilka dni, zaczyna wątpić w całą współpracę, nawet jeśli sama usterka byłaby łatwa do naprawienia.
| Typ reklamacji | Typowe źródło | Działanie systemowe, nie tylko naprawcze |
|---|---|---|
| Jakość wykonania | Norma czasowa, szkolenie, dobór środka | Weryfikacja normy dla obiektu, rotacja lub szkolenie personelu |
| Zakres usługi | Niejasny zapis w umowie lub harmonogramie | Doprecyzowanie harmonogramu czynności z klientem na piśmie |
| Komunikacja | Brak procedury zgłaszania i potwierdzania | Wdrożenie jednego kanału zgłoszeń z terminami reakcji |
Reklamacja rozwiązana szybko i z konkretną informacją o przyczynie potrafi wzmocnić relację z klientem bardziej, niż gdyby problem nigdy nie wystąpił - klient ocenia firmę nie tylko po bezbłędności, ale też po sposobie reagowania na błąd.
Najczęściej zadawane pytania
Jak długo firma sprzątająca powinna reagować na reklamację?
Dobrą praktyką jest potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia w ciągu 24 godzin i podanie konkretnego terminu naprawy, a nie dopiero ustalanie go po kilku dniach ciszy.
Czy każda reklamacja wymaga rabatu lub zwrotu części opłaty?
Nie - w wielu przypadkach klienta satysfakcjonuje sama sprawna naprawa i informacja o przyczynie problemu, natomiast rabat ma sens przy powtarzających się lub poważnych uchybieniach jakościowych.
Jak odróżnić reklamację uzasadnioną od nieporozumienia dotyczącego zakresu usługi?
Punktem odniesienia powinien być pisemny harmonogram czynności dołączony do umowy - jeśli dana czynność nie została w nim ujęta, problem dotyczy komunikacji przy podpisywaniu umowy, a nie jakości wykonania.